“经理，我的卡被盗刷了，怎么办！怎么办呀！”客户王女士急匆匆地找到我部大堂经理张媛媛，表示自己的卡被先后盗刷了999.48元和999.86元。“别着急，别着急，我马上帮您查查！”张经理安抚客户后立刻帮助客户查找线索。

张经理通过云闪付查出两笔资金是由苹果钱包支付的，进一步通过我行核心系统查询，发现客户于2021年6月17日开通了苹果钱包支付功能，并绑定了银行卡，但是客户在当日便将剩余资金全部转出，因此无法查询到更多信息。

凭借多年的工作经验，张经理觉得这两笔转账都是1000元以下的小额免密支付，比较可疑，因此立马协助客户拨打95566进行临时挂失冻结，同时拨打110报警电话，希望通司法机关的协助，向银联公司发起调查单。客户当日还有紧急情况需到外地，张经理为了节省客户时间，先让客户跟随民警到派出所做好笔录，自己在行里提前为客户准备好银联卡小额免密签交易否认纠纷情况调查表等资料，待客户回到银行后指导客户妥善填写，避免客户异地处理不便。由于客户无法取得公安机关的受案回执，在张经理的协调下，公安工作人员为客户开立了一份工作情况表，答复待后期调单成功后再去公安局办理受案回执的补办即可。

几天后银联给予了反馈：发生盗刷并非是芯片支付存在安全隐患，因此拒绝赔付。张经理在跟客户解释完后，仍未放弃，她亲自打电话给银联客服，查询商户注册平台（银盛支付平台），并从百度搜索该平台的客服电话，通过跟平台的不懈沟通，获得了两名商户的联系方式。最后获悉，两名商户也存在被盗刷的情况且也已经报案处理，目前暂时没有什么积极的反馈……虽然结果不尽人意，但是张经理那高度负责的态度赢得了客户极高的称赞，客户表示银行已经尽力了，对这个结果表示认可。

正是该员工的真诚服务打动了客户，将这个可能引发投诉甚至法律纠纷的事件消解于无形当中。由此可见，真诚是可以传递的，我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以热情的服务去赢得每一位客户。让每一位客户感受到我们的真诚，感受到更专业的服务。