水母网1月13日讯（通讯员 孙成海 欧娜）2022年，全市旅游投诉受理机构牢固树立“旅游为民、游客至上”理念，积极参与旅游投诉调解与仲裁衔接全国试点工作，高标准打造“市+县+协会+企业”四级调裁体系，圆满完成了2022年旅游投诉处理工作。

烟台市举办旅游纠纷仲裁四级调裁体系推进暨芝罘区分中心揭牌仪式

全年处理有效投诉771起 满意率达到100%

2022年，烟台各级旅游投诉受理部门通过电话、网络、现场等渠道共接到旅游投诉792起，其中有效投诉771起，受理率和处理满意率始终保持在100%。

全年办结有效投诉案件771起，办结率100%。通过烟台市文化市场综合执法支队调解和指导各区市、旅游企业自行协商与游客达成和解等方式，共为游客挽回经济损失106198元。

从受理渠道来看，在771起有效旅游投诉案件中，12345政务服务热线转办632件，是反映问题的主要渠道，占比81.97%，电话投诉136起，是较为方便快捷的渠道，占比17.64%；市政务服务平台受理投诉2起、胶东在线受理投诉1起，是网民反映问题的一种渠道，占比0.39%，受理率、回复率、满意率均达到100%。

从市本级和各区市受理的电话投诉情况来看，除136起有效电话投诉外，还受理了旅游者、旅游经营者法律维权或咨询约200起。其中，市文化市场综合执法支队收到涉旅养老诈骗方面线索17件，均得到及时处理和反馈，举报者对处理结果都表示满意。

从投诉主体来看，在771起有效旅游投诉中，涉及旅行社96起，占比12.45%；涉及星级酒店420起，是投诉问题的主要方面，占比54.47%；涉及A级景区108起，占比14.01%；其他涉及渔家乐、销售景区门票企业等147起，占有效投诉总量的19.07%。

烟台市旅游纠纷仲裁中心召开旅行社高质量发展座谈会

理顺游客投诉热点 从根本上化解焦点问题

在全年的投诉中，主要集中在旅行社、星级酒店及A级景区。涉及旅行社方面，一是受新冠肺炎疫情影响取消行程或旅游团已出发未游完行程，由此原因导致游客与旅行社及旅行辅助人发生退费、扣费及理赔等纠纷；二是旅游行程宣传介绍不清晰，导致行程延误、变更或增加收费等问题；三是对散拼游客存在转拼团告知不详实，部分旅游合同履行不到位等问题；四是导游、司机服务态度生硬，服务质量降低方面的问题。涉及星级酒店方面，主要是对酒店的内部设施与宣传描述不符、房间线上预订因疫情等原因不能到达办理入住而引起的退款问题、客人对服务人员服务态度等方面的问题存在不满。涉及A级景区方面，一是个别景区对抗击疫情的医护人员享受景区门票优惠及老年人优待、儿童购买门票等政策、收费标准公示不清；二是外地游客对旅游热点景区的内部管理及工作人员的服务态度问题反映较多，缺乏人性化管理，执行政策过于较真，易引起不必要的矛盾。三是游客线上购票与景区线下兑票产生纠纷。

在授理投诉的过程中，烟台市文化市场综合执法支队从根本 上化解焦点问题，对产生争议的事项进行梳理，以行业进行通报，实现警示和预防作用。

市文旅与仲裁部门工作人员联合调裁复杂旅游纠纷

同时，烟台市文化市场综合执法支队在日常工作中畅通网络、电话、来访、信函等投诉受理渠道，坚持依法依规受处理各类旅游纠纷，注重加强与仲裁部门对复杂投诉的联合调裁，高效便捷维护旅游者和旅游经营者的合法权益；适时召开旅行社高质量发展座谈会，增强旅游企业负责人法律意识和服务意识，提升旅游服务质量，从源头上减少旅游纠纷发生；法定节假日前发布旅游消费提示，开展送法到基层、到企业、到景区活动，引导旅游者理性消费、依法维权，为维护良好的旅游业态做好坚实保障。