水母网12月7日讯（YMG全媒体记者 童佳怡 实习生 丁彦汐）岁末将至，12345政务服务便民热线在高效运行中交出亮眼“成绩单”：2022年1—10月，12345“政企通”企业服务专线共受理企业诉求16878件，已解决14962件，解决率90．51％，区市企业整体实际满意率为90．95％，有效调查企业5万余家，“好”评率为93．05％。

营商环境得到不断优化升级，企业的满意与认可离不开12345政务热线的高质量服务。2022年以来，12345政务服务便民热线高效运行“政企通”企业服务专线、全生命周期服务企业发展机制、区市企业满意度调查反馈三项工作，推动“沟通反馈速度、问题解决力度、联系服务深度”三个提升，助力营商环境持续优化。

“三机制三服务”

为企业纾困解难

对于企业及群众“急难愁盼”问题的处理，我市立足三项机制，推行三项服务，推动实现“问题解决”全闭环。

建强“精准直办”咨询解答机制。建设和完善热线涉企知识库，按权责清单逐项匹配部门单位“政策专员”，精准快速解答企业一般咨询类问题，提升专线服务体验感。今年以来，库存涉企政策法规、办事流程、部门权责等5．5万余条，匹配“政策专员”3500名，依托知识库和采取诉求人、话务员以及“政策专员”三方连线方式直接答复企业咨询事项7601件，占受理总量45．03％。

建强转派事项“跟踪解决”机制。常态化开展涉企诉求未解决事项清零行动，专人专责全量研判转派事项办理情况，及时梳理到期应解决而未解决或反馈不及时、不规范等问题，建立未解决事项和计划解决事项2个台账并销号管理，制发《督办单》69份，跟踪督办问题140余项、计划解决事项126件。

建强“撤单质检”回访核查机制。每月专项回访质检企业致电专线要求撤单事项，对诉求未解决但承办单位要求企业撤单的事项进行核查，督促承办单位整改提高。今年以来，共回访抽检撤单事项190件，核查整改未解决事项13件。

继续推行企业援助服务。针对受理责任不清、久拖不决等疑难复杂问题，组织由行业专家、法律顾问、部门骨干等组成的“帮帮团”联动会商共同研究。

推行“上门受理”专项服务。会同市营转办对重点企业进行走访，“面对面”了解制约企业发展的痛点和难点，当面受理企业诉求，及时制发《专报》予以交办。

推行“为企正名”专项服务。针对造成企业“污名”的不实投诉，实行监督评议机制，邀请人大代表、政协委员、法律专家、媒体记者等共同评议、评判、评价，为企业“正名”。

全生命周期服务企业发展

“好”评率达93．05％

企业的发展是全周期的过程。其中，营商环境的优化与问题的分析、解决是企业高质量发展的助推剂。

今年以来，烟台市12345强化集中反映问题研究分析。深入分析企业反映的热点、难点、痛点问题，提出工作改进建议，形成《呈阅件》或《专报》直报市委、市政府，为领导决策和区市、部门改进工作提供参考。今年以来，累计梳理相关问题35项（类），提出工作建议68条，被市领导批示23件次。

推行“未诉先办”工作预警，分析预判企业反映的苗头性、倾向性问题，督促相关部门协调联动，先行研究解决。今年4月，某公司反映龙口市隔离酒店不足，导致国际航行船舶船员无法上岸换班。据此预判芝罘区、蓬莱区、海阳市、莱州市等水运口岸或将面临同样问题，当日制发专报予以预警并提出工作建议，推动同类问题集中大量出现前先期予以有效解决。

强化“政务投诉”类问题专项分析。梳理分析“政务投诉”诉求样本，划定执法或服务态度差等10个投诉类别，逐类明确具体情形，形成专报发至区市、部门对照整改。同时，协调相关媒体“暗访”核查问题整改解决情况。

开展“上门会诊”活动。会同市营转办到相关区市走访调研，解读受理解决标准、考核评价机制，逐项“把脉”工作中存在的不足和问题，帮助查找成因，研究改进措施。今年以来，累计走访区市10个，现场研究提出相关问题16个、工作建议措施28条。

开展“线上点评”活动。定期召开线上点评会议，对区市阶段性工作进行点评，分析指出问题，明确整改标准，推动提升工作质效。今年以来，累计召开线上点评会议7次。

推动全生命周期服务企业发展机制运行。夯实机制运行基础，坚持“全程服务”“解决问题”导向，建立“全生命周期服务企业发展机制运行情况评价”机制，逐项核实认定帮助企业解决问题情况，通过电话回访企业对联系服务效果进行“质检”，引导各服务部门强化全程“跟踪服务”。今年以来，共匹配服务新注册企业3．2万余家，帮助企业解决问题1600余个。

同时，开展全市企业满意度调查。针对调查反馈问题，梳理形成问题清单反馈区市，制发通报督促改进工作。今年以来，共有效调查企业5万余家，“好”评率为93．05％，向区市反馈问题建议及企业信息3500余条。

服务力度“再加码”

让企业“暖心”步不止

随着服务企业专员制度的成效逐步显现，全市企业的获得感不断提升，企业“娘家人”的身份更深入人心。

优化不停，“暖心”不止。12345“政企通”企业服务专线还将进一步完善服务措施，推动企业高效发展。

强化涉企诉求现场督办。与民生重点诉求事项督办工作紧密结合，加强涉企诉求事项一线督办，增加现场核查和督办工作频次，力争每月现场核查和督办不少于1次，前置介入和跟踪督办典型性、复杂性问题解决和沟通服务情况。

强化工作指导和业务培训。加大评价考核、工作点评等工作力度，引导和指导承办单位有效解决合理合法合规涉企诉求。另一方面，开展典型经验交流活动，选定实际解决率高、企业满意度高的承办单位，在热线培训会议中交流推广有关工作机制建立、解决问题措施等方面的经验做法，引导各级承办单位学习借鉴。

强化涉企诉求研究分析。与服务企业专班、市营转办各业务组、市直相关部门建立常态化沟通协作机制，持续拓展涉企诉求集中反映问题、典型性问题研究分析深度，及时提出专业性、建设性工作建议，为区市、部门改进工作提供有益参考。