她叫张文香,今年57岁,现任烟台市信访局信访督查专员。

在坚守基层法院和信访一线的30余年里,她深入践行人民至上理念,恪尽职守、甘于奉献,千方百计为群众办实事、解难事、做好事,用一颗热心、一颗爱心、一颗公心,架起了党和政府与人民群众的“连心桥”,被群众亲切地称为“信得过的信访干部”。

2012年,央视新闻剧《信访干部》对以张文香为代表的基层信访干部进行了宣传报道。2017年,她作为山东省唯一代表荣获全国“最美信访干部”提名奖。近年来,她先后被山东省委、省政府记一等功,荣获山东省三八红旗手、山东省“人民满意的公务员”等荣誉称号。

勇于担当 攻坚克难

做破解难题的排雷兵

翻看张文香的履历,过去的30多年里,她一直与群众紧紧联系在一起。

她说:“只要能把群众的气理顺,把问题解决好,我就觉得值,再棘手的事也不能怕麻烦,只要从心里不怕麻烦,不把群众的需求当成一种麻烦,工作开展起来就畅快多了。”

烟台市芝罘区是中心区、老城区,历史遗留问题多,市区交叉、三跨三分离案件多,累积了较多信访隐患。在担任芝罘区信访局局长期间,她主动站在信访群众的角度思考问题、寻找对策,有效化解了一大批复杂、疑难信访问题。

辖区某工程征用居民区土地期间,有拆迁户为了多得补偿提出了过高要求,开发公司向法院申请强制拆迁,该拆迁户不断到政府上访。这个案子已经进入了司法程序,问题完全可以通过司法途径解决,但张文香站在当事人的角度考虑,“金窝银窝不如自己的草窝”,强制执行虽能解决问题,却不是解决好问题的最佳方案,于是,她多次接待该拆迁户,耐心听其倾诉,不厌其烦地做劝导,宣传法律政策。同时,还为他们提供二手房信息,关心其工作生活,帮助解决实际困难。在她的努力下,该拆迁户最终与开发公司签订了协议。

张文香现在是烟台市信访局的信访督查专员,主要负责群众越级上访反映事项的督查督办工作。

近年来,她用日复一日的坚持,为民解难、为党分忧,维护群众合法权益、支持改革发展稳定大局,先后提出并推进实践“开展重点领域专项治理、推动政策性问题成批化解”“实行效能督查、联合接访,推动责任落实”“诉访对接、调解优先”“用好督查结果、加强考核问责”等工作措施,推动全市信访工作质效和群众满意度大幅提升,信访秩序明显好转,创新做法多次在国家、省级层面宣传推广。

2021年底,在烟台某区市打工的十余位外地民工因拿不到工资外出越级走访。了解情况后,她自掏腰包请农民工兄弟吃上了热乎饭,耐心劝说他们在当地解决问题,第一时间启动“效能督查、联合接访”机制,召集有关区市、部门联合会商,制定方案、明确责任、限定时限,最终在一周内让他们拿到了拖欠已久的工资。“很多有正当诉求的群众,都是没办法才信访,应该帮助解决的,我都会认真对待,当成自己的事来办。”她说。

勤于实践 积极创新

做信访工作的先行者

信访一线13年,她深知信访工作无小事,只有多动脑筋才能让百姓少操心。

“既然为方便百姓和企业,政府可以成立行政办事大厅,咱为何不能有联合接访大厅呢?让群众进一个门,解决所有事。”在担任烟台市芝罘区信访局局长期间,她在烟台市率先成立了首家县级群众服务中心、首家信访工作联合接访大厅,为群众信访诉求快速协调解决提供了直接高效的服务。

联合接访大厅一成立就受到群众好评。辖区一位王大姐因中间换过单位要求提前退休,“跑断腿”也没解决。她最后直接找上门来,张文香接待了她,耐心听她讲完后,又细致了解问题症结,在协调商务、人社、经信、计生等多个单位后,该事圆满解决。

对信访工作只有满怀热情,才会有新点子;只有搭起党和群众的连心桥,百姓才会信得过。

法学专业毕业且有多年审判经验的张文香,工作中尤其注重把法治思维、法治意识和法治观念融入其中,并进行了许多有益的探索。

她在信访接待大厅设置了“律师工作室”,引导群众更多运用法律手段解决问题;倡导建立“1+2”法律合作共建机制,组织信访部门与高校、律师事务所进行深入合作,借脑借力,共同研究推进信访法治化建设的新思路;探索建立律师作为第三方参与信访诉求核查、分析、评估并出具独立法律意见书的工作机制,确保群众合理诉求得到妥善解决;积极推动在群众服务中心设立法律服务室、开通法律咨询热线,并逐步将律师参与信访工作推广到街道、社区,真正将法律服务延伸至基层最末梢。

2021年,市委、市政府提出要建设“和为贵”社会治理服务中心,让群众“只进一扇门、最多跑一地”。张文香积极献言献策,倡议在工程建设上实行“统一名称、统一标识、统一色调、统一功能、统一服务”“五统一”标准;在中心运行上,实行信访部门综合协调、接访单位按需进驻、社会力量积极参与、服务群众便捷高效的联合接访运行机制;在流程再造上,研发“521烟台和为贵信访事项快办平台”,推行“访、信、网一体化督查”工作模式;在问题解决上,实行首办负责、接诉即办、提速快办、闭环管理、一抓到底。她的许多建议被采纳落实,烟台也成为全省唯一一个在市县乡三级建成“和为贵”社会治理服务中心的城市。

甘于奉献 心系百姓

做人民群众的贴心人

感人心者,莫先乎情。

耐心倾听、用心化解,是做好群众工作的基础。不论上访群众反映的问题是否合理,说话是啰嗦还是急躁,态度是蛮横还是固执,张文香都微笑着耐心倾听。

“百姓的事,就是我的事。只要他们信得过,我就拼得上。”张文香是这样说的,也是这样做的。

多年来,她扎根基层,协调解决了大量拆迁安置、征地补偿、特困家庭生活补助、供电、供暖、物业管理、劳资纠纷等方面的问题,赢得了群众的信任、理解和支持。信访人刘女士,爱人单位效益不好,20多岁的儿子残疾,一直找不到工作,刘女士上访希望政府给她的家庭找条出路。接访后,张文香经过多次与市场监管、城管以及相关街道进行协调,最终帮刘女士的儿子在居住地附近找到了一个固定摊位,办理了营业执照,联系了进货渠道,刘女士逢人便说:“张局长真是俺们的贴心人!”

“我的妈妈是人民群众的……”长年的繁忙工作,让张文香无暇顾及丈夫和孩子,她的内心藏着深深的亏欠。

在女儿的一本毕业册里,夹着一封妈妈给她的手写信:“宝贝,妈妈爱你,在你成长的路上,妈妈就像一位过客,但我何尝不想陪伴你的成长?在你的眼里,妈妈是全部,同样,在信访群众的眼里,妈妈所从事的工作也是他们的希望和依靠……”

如今,张文香更忙了。经常在外出差,往往一个多月才回家一次,有时刚回家就被一个电话催了回去。“我也想有个假期,尽一尽做妻子、做母亲的责任,但信访工作作为维护社会稳定的第一盾牌,任务艰巨,只能希望家人多体谅。”张文香说,“为官应立公仆志,从政最贵爱民心,为百姓事操劳,家庭委屈点,值!”