水母网11月12日讯（通讯员 杨鸿远）今年以来，中国光大银行烟台分行以“行业规范建设深化年”为工作主线，紧抓金融消费者权益保护工作的中心点、着力点和关键点，直面问题主动作为，加强过程管理，强化考核结果运用，持续做好“爬坡”提升，全力提高分行金融消费者权益保护工作质效，取得了阶段性进展。

分行党委扩大会议重点部署消保工作

烟台分行消费者权益保护和阳光服务培训

紧抓消保“中心点”，强化主体责任

根据省、市银保监局、人民银行对分行消保工作的指导意见和监管要求，结合自身实际情况，中国光大银行烟台分行聚焦落实《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作机制体制建设指导意见》的中心点，通过专题党委会和行办会、年中会、季度会等一系列全行性重点会议，全面持续剖析问题，部署推进消费者权益保护工作，突出“忠诚干净担当、依法合规守纪”，引导全员提高思想认识，牢固树立“以人民为中心”金融服务理念，充分传递分行党委审慎合规、抓实抓好消保工作的决心和信心。

10月28日，总行正式发布金融消费者权益保护品牌“阳光消保”，围绕金融消费者“八项基本权益”，突出“引领·陪伴·共同成长”消保理念。为进一步强化消保工作管理责任，烟台分行成立了消费者权益保护部一级部门，负责与监管部门对接沟通，建章建制、消保审核、 投诉管理、教育培训、监督检查与考核评价，并配置专职人员，充实消保力量，提高沟通服务效率，形成了与总行消保工作相呼应的系统性管理体系。

同时，中国光大银行烟台分行重检优化了消保工作责任机制，明确了分行主要负责人承担全行消保工作的最终责任；相关部门和各机构“一把手”承担消保工作的第一责任，是落实消保职责、控制信访投诉产生的主要责任人；各机构是落实消费者权益保护工作部署的第一线，全员在经营管理中始终绷紧消保之弦，及时回应消费者关切，保护消费者权益，做实服务规范，提高消费者的幸福感、安全感和获得感。

狠抓消保“着力点”，优化工作机制

中国光大银行烟台分行充分认识到，消费者投诉是经营管理问题的外在表现，是练好内功扎紧藩篱，依法合规守纪，增强治理能力的重要“着力点”，以此为指导，推出多项举措，从机制上明确消保规定动作，从制度上规范经营管理行为。

一是加强常态化管控，传导考核压力。在监管部门的指导下，结合系统内外优秀做法和经验，烟台分行形成了消费者权益保护“周、月、季、年”常态化工作机制，每周投诉督导，每月神秘人检查通报，每季度会议重点部署，每年全员培训考试等工作形成惯例，各单位消保工作成效最终体现在分行对经营机构和各部门的年度平衡计分卡考核中，绩效考核结果直接调节各单位经营绩效平卡，并与单位“一把手”任职评价和绩效挂钩，有效提高了全行对消保工作的重视、对工作部署的执行效果。

二是管好投诉源头，强化审慎经营。烟台分行加强投诉源头管理，将消保理念嵌入经营管理全流程，强化产品设计、服务流程、广告发布、员工销售行为和道德规范等方面工作的评估审查与合规管理。依托消费者投诉内容和数据分析，烟台分行每月下发投诉分析报告，明确消费者权益保护重点领域，严格履行消费者告知和风险揭示义务，督导落后机构到分行处理投诉“以干代训”，开展全员合规教育和消保考试强化底线意识，严肃追责问责震慑违规操作，尤其关注投诉背后潜在的道德风险、声誉风险和操作风险，以投诉问题倒逼产品服务流程优化和员工行为管控。

三是落实“一把手”责任，聚焦难点堵点问题处置。以监管部门非现场监管和消保工作系列会议指导意见为工作重点，烟台分行主动加强沟通汇报，直面问题刀刃向内，着力压降投诉数量，针对一批涉及银保小额贷款、信用卡权益投诉，以及消费者权益保护等难点堵点和历史问题，分行“一把手”亲自接访倾听客户“呼声、怨声”，各机构通过“行长接待日”收集意见和建议，制定务实举措推动问题妥善处理，根据近期总行通报，信用卡投诉管理综合评价在系统内排名第三，消费者权益保护取得阶段性成效，为稳定发展创造了良好的环境。

近期，烟台分行正在全行范围内开展“阳光伙伴”招募计划，通过邀请客户成为阳光伙伴，参与主题活动，体验服务细节，收集意见建议，继续优化改进服务品质。

省银协千佳验收组到烟台解放路支行验收千佳网点

打造”金融知识进课堂“精品课程

强抓消保“关键点”，创新宣教活动

在强化责任意识、优化管理机制的同时，中国光大银行烟台分行以打造“名品、名店、名星”为抓手，大力推动千佳网点创建、金融知识宣传等关键点，加强对员工和金融消费者的正向引导，在履行社会责任中，形成学有榜样、追有目标、行动自觉的消保工作新局面。

近年来，烟台分行加大资源配置，突出考核引导，推进网点升级改造，鼓励辖内经营机构踊跃申创中银协星级网点，打造阳光服务“名店”，同时将星级网点创建作为检验分行阳光服务和消保工作质效的重要参考。继2018年招远支行成功创建千佳网点后，今年7月解放路支行成功入围中银协千佳网点，目前烟台分行辖内星级以上网点占比近四成。

在银保监局和人民银行的正确监管指导下，烟台分行依托银行的社会服务属性、网点的全市布局和人员的专业知识，点线面结合开展金融知识宣传活动，形成了每年3月、6月、9月全行常规集中宣传的惯例，通过抖音、公众号等新媒体创新宣传形式，取得了较好的宣传效果，得到了监管部门的肯定。在督导做好辖内各网点金融知识常规宣传、履行好消保义务的基础上，烟台分行还聚焦金融风险防范意识弱、应对经验不足的学生群体，集中优势师资力量组建金融知识宣传“名星”讲师团队，打造“金融知识进课堂”精品课程，近两年累计覆盖各驻烟威高校大一新生近1500人，得到了学校和在校师生的高度评价。

做好消保工作不仅是银行落实监管政策、做实服务规范、提升行业形象的必然要求，更是扎实践行为民服务理念、实现自身可持续发展的根本途径。中国光大银行烟台分行将继续深入学习好、贯彻好省市各级监管部门和人民银行关于加强消费者权益保护工作机制体制建设指导意见精神及系列会议要求，忠诚干净担当，依法合规守纪，将消费者权益保护工作抓常抓长抓细，久久为功见实效。