水母网3月13日讯 （通信员 孙洪安   王华）13日，烟台市消费者协会发布2019年典型案例。

案例一：

时装公司刁难会员──

无理禁止刷卡、强扣卡中现金！

【案情简介】

持充值（会员）卡，到专卖店消费，本应随心所欲、啥都可买。可是，正道时装公司的员工却“盘算”歪打、别出心裁，上演一出“大肆圈钱、霸道无理”的闹剧：先以赠送“礼品”、“打折”、“让利”为诱饵，“吸收”会员大额现金，让其尝到“刷卡优惠”的“甜头”。当会员第二次持卡消费时，店员搬出预设“套路”，不准刷卡、强收现金，并美其名曰“完全是让会员多得实惠”！会员感觉被骗、要退余款和利息，店员就露出霸相嘴脸、挥舞收债“大棒”：非要扣除原赠“礼品（金）”和给予让利，且拒绝余款退还利息。市场监管执法人员介入调查后，店员仍借口一堆、百般抵赖。在证据和法理面前，自知理亏、照价退钱。

2016年5月25日，王女士在烟台某时装有限公司，办理一张充值卡，内存现金10000元，店员赠送一件小时装。当天刷卡1176元后，内剩现金8824元。2018年夏天，王女士欲购一件4000元时装。服务员未作任何解释、竟然表示：须付现金、不可刷卡！王女士感到受骗、无法忍受，2019年3月11日，要求退还卡中余款，却遭拒绝！王女士据理力争，店长才同意退卡，但要扣除1000多元原“优惠售价”，只能退7000余元。王女士认为：这是“霸王条款”、纯粹骗人！店长向王女士表示：暂无现钱可退、先回家等待，并将充值卡存在店内，开具收条一张，卡面粘贴一张口取纸，上面书写“8824”四字。

【处理过程及结果】

2019年4月1日，王女士诉至我局要求该公司：解除办卡合同、全额退回卡中余款。

执法人员立即受理、展开调查。经查、得知，当事双方办卡时未签合同，该公司未明确卡的使用条件；店方所给赠品没有约定实价、已被王女士穿用。

针对如何处理纠纷，当事双方观点差异悬殊、互不相让：一是原给赠品和折扣后让利，是否应该返还？二是卡中余款利息究竟是否退还？如应退还，怎样计算？

店方提出两个办法：第一，扣除赠品等值价款298元、退回卡中余款利息89元（依零存零取利率计算）。第二，扣除赠品等值价款298元和原给让利784元、退回卡中余款利息720元（依整存整取利率计算）。

王女士提出三点反驳理由：一是办卡时，店方并未明确赠品实价，且扣除数额过大、与实不符。二是依照零存零取利率计算利息，显然不公。三是店方原给让利，不应扣除。

令人意想不到的是，调查、调解进行中，该公司竟然表示，店员当初未拒绝王女士刷卡。王女士又不能提供有效证据。执法人员通过电话、微信，继续调查、取证。

针对赠品、折扣、利息究竟该怎样处理的疑问，我局围绕相应法律条文，进行数次研究、推敲，形成初步观点。之后，执法人（调解）员又向省市场监管局投诉中心公职律师、市市场监管局投诉中心主任、市中级法院民事厅厅长、莱山区检察院检察官，进行请教、交流观点，并查阅理论文章、法院判例。经过比对、分析、归纳，明确具体法律、法规和规章条文、基本思路。

对证据模糊问题，执法人（调解）员采用查阅消费记录、进行质证、短暂搁置等办法，让双方平和心情、彼此冷静。之后，又约谈该公司代理人，讲明处理原则、要求端正态度：究竟是扣减赠品、让利和利息重要？还是诚信形象重要？

经数次调解，该公司认可应担责任，2019年5月20日上午，与王女士签署《消费者权益争议调解书》：解除原有合同、不扣减原给赠品价款和让利、退还相应利息，退款9207.90。王女士当场收到现金，对处理结果非常满意！

【案例评析】

当事双方作为纠纷的矛盾对立面，都想多得利、少损失，观点不同、缺乏依据、不宜采信。处理该起纠纷中，我们是根据调查事实、遵照法律依据进行的。现就调解中所涉法律依据、各方观点、案件结果评价和典型意义，逐一说明。

（一）法律依据。本案证据模糊、情况复杂、观点不一，要想及时、圆满解决，必须依靠正确、充分、有效的法律依据。围绕有关争议焦点，现对所涉法律依据、相应意见，分别说明：

争议焦点一：该公司原给赠品是否应该返还？

该公司认为，既然王女士要求退卡，那么原收赠品就应退回。

执法人员认为，该公司以预收款模式向王女士提供时装销售和服务，理应真实、全面地讲明待售时装的质量、性能、用途、有效期限等信息，特别是充值卡的使用条件，将会成为消费纠纷的引发因素，公司店员应该事先告知、签署合同。如拒绝王女士刷卡消费，就属无故中止合同，理应担责，那么原给王女士的赠品，就不应收回。法律依据是：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款、第四十八条第一款第（七）项和第（八项）、《山东省消费者权益保护条例》第三十条第一款。

争议焦点二：该公司原给王女士折扣后让利，是否应该扣减？

该公司认为，既然王女士要求退卡，那么原得折扣后的让利，必须全额返还。

执法人员认为，如前所述，王女士原收该公司所给赠品、折扣后让利，属性相同。既然纠纷的引发，是该公司告知不明、违约在先，那么原给王女士折扣后的让利，就不应从卡中余款扣减。法律依据是：《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条、《山东省消费者权益保护条例》第三十条第二款第（一）项和第（二）项。

尤要说明的是，针对原给王女士折扣后让利，是否应该扣减，前述法条文意，均未给出明确“解答”。而在《广西壮族自治区消费者权益保护条例》第二十六条第七款中，所作规定和解释，更具体、更明确：消费者已享受的折扣等优惠，经营者不得在预付款余额中扣减。我们以此作为参考、将两者有机结合，从而找出破解疑问的“答案”。

争议焦点三：王女士卡中余款利息该怎样处理？

该公司认为，如要退还利息，应按银行同期零存零取利率计算，存期自办卡之日起，至投诉之日止。

执法人员认为，王女士卡中余款利息该怎样计算，前述条文中，均无明确说法，是后续调解的障碍。市场监管机关处理消费纠纷，不应留下“尾巴”。所以，参阅民事诉讼法律和法规，卡中利息应以国家银行公布的贷款年利率为基准，存期应从被拒持卡消费之日起，至投诉之日止。法律依据：《关于人民法院审理借贷案件的若干意见》第九条。

（二）结果评价。本案退款项目、具体数额，是当事双方争议的焦点。怎样“以事实为依据、以法律为准绳”来化解矛盾，是有效调解的关键。本案是在扫清证据障碍、排除法律疑惑基础上，历经数次核实、进行计算、灵活调解，取得圆满成功的。

从法律依据来看，所用法条是可靠的。期间采用法律、法规、规章和司法解释各一部、法条七个，分别涉及经营者的义务、责任和应该退款事项、计算方法，是解决纠纷的有效依据，均是通过深入研究、全面斟酌获得的。

从退款数额来看，计算结果是准确的。因为，无论是退款项目，还是退款数额，均有明确的法律依据和计算过程。

王女士认为，应退现金包括：卡中余款减去赠品价款、加上相应利息两项，所得退款应为：9298元；该公司认为，应退现金包括：卡中余款扣减赠品价款和折扣后让利、加上相应利息，具体数额为7742元；执法人员认为，该公司应退现金包括：卡中余款、加上相应利息两项，王女士所得退款应为：9207.84元（8824元[余款]+383.84元[利息]=9207.84元）。

从数值对比来看，相互差异是明显的。王女士的退款观点合理、合情，但不合法；该公司的退款观点既不合法，又不合理、合情；执法人员的观点遵循“合法、合理、合情”原则。数额对比表明，执法人员的结果，较王女士的虽少90.16元，但相当于法院最终判决结果，达到圆满结果的“最大数值”，较该公司的结果，要多出1465.84元。当事双方均表示口服、心服。

   （三）典型意义。成功处理本案，具有如下意义：

一是规范经营行为。该公司提供充值卡服务中，不签合同、不告知使用条件、无故中止合同；执法人员调查、处理中，店员仍找理由、“绕起弯子”，企图“搅浑水”、免除责任、少赔损失，其行为涉嫌违法经营。通过执法人员摆出违法事实、讲明法律依据，使其认识违法性质、学到整改办法，明白守法理念：诚信经营、真心待客，是顾客盈门、做好生意的唯一途径。

二是促进依法调解。处理消费纠纷，依据的虽是调解制，但调解不是稀里糊涂、软弱无能，而是主持公道、讲求法理。通过实践，我们感到，执法者的个人言行、业务水平，直接代表人民政府和执法机关的形象！无论是从国家机关追究行政或刑事责任的法纪规定看，还是从目前的严峻形势看，人民群众的期待、岗位工作的职责，都迫使我们必须遵照程序、依法处理。《问政山东》、《问政烟台》监督和问责制的推出，更是岗位标准再提升和新要求。本案调解中，执法人员在展现业务能力和素养的同时，也充分维护好人民政府和执法机关的公正形象。

三是具有示范作用。纠纷处理中，从调查取证、明确法条，到实际运用，所投精力、历经程序，犹如查办一起案件。特别是针对怎样退款的争议，我们是以《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定为依据，充分把握“有利消费者”的准则，通过系统计算、项目累加，得出可靠结果的。说其是经典之作，并不为过。本案的圆满成功，也为今后处理此类纠纷，提供有效参考范例。

案例二：

预付款未消费完遭停业  多方协调圆满解决

【案情简介】

2019年11月份，开发区市场监管局收到200余名市民对悠哉游哉游泳馆的投诉。市民反映位于开发区华茂工业园的悠哉游哉儿童游泳馆于2019年10月底突然关门停业，大约有600多名持卡会员预付卡没有消费完毕，投诉至我局，请求协调处理。

【处理过程及结果】

经查，该游泳馆因资金链，无法支付房租及员工工资，被迫关门营业。引发部分预付卡办理者多次大规模上访。为从根本上稳定600余户预付卡购买者，开发区工委、管委成立了由区市场监管局牵头，公安分局、信访办参加的工作组，经工作组多方协调，最终找到了第三方公司接手，前提是该公司全部接受预付卡购买者继续消费，并按合同履行。同时，我局发函至区、市两级行政审批服务局，要求相关部门暂缓对涉事公司办理注销手续。现该游泳馆正常营业，所有未消费完毕的预付卡会员可以继续消费。

【案例评析】

该案，在开发区工委、管委的高度重视下，在开发区市场监管局切实可行的工作思路指导下，得以圆满解决。在此开发区消费者协会提醒广大消费者：一预付卡消费存在风险，在办卡时一定要选择有资质的商家，确保有正常的经营资格，同时尽量选择信誉度高、规模较大的商家；二、办卡时要理性消费，根据自己实际情况选购，切勿贪图便宜；三、要和商家签订书面合同，并保存好发票、合同的书面证据，以备发生纠纷时维权有据。

案例三：

预付式消费应遵守合同约定

【案情简介】

栖霞市民李女士2018年9月花1000元在栖霞某瑜伽馆办理了会员卡，瑜伽馆称可以随时使用。19年3月，该瑜伽馆终止营业，相关业务全部转给某健身馆，瑜伽馆通过微信告知了李女士可到某健身馆继续使用。可是，等李女士找到该健身馆时，健身馆告诉李女士卡不是健身馆的卡，不可以在健身馆使用，健身馆一直不肯让步，无奈之下，李女士只好找到消协，寻求解决途径。

【处理过程及结果】

栖霞消协受理了该投诉，经了解，李女士所述情况基本属实，健身馆的理由是李女士的卡不是健身馆的卡，不予承认。原瑜伽馆提供了转让合同，合同条款明确约定，此前业务由健身馆履行。在栖霞消协工作人员的调解下，该健身馆最终兑现了之前瑜伽馆给予李女士的承诺，即年卡在健身馆同样有效，可以继续使用。双方达成一致意见，消费者也表示满意。

【案例评析】

该投诉是一起预付式消费引发的纠纷，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。该案例中，在瑜伽馆转让给健身馆之后。《公司法》等相关法律法规中所谓的转让，包括所有资产和负债转让给另一家企业。即转让发生后，商家不但有义务继续向原会员提供服务，而且必须保质保量，不得以转让为由擅自提高价格和其他限制消费者行使权利的自由。因此，该案例中，瑜伽馆不仅转让了资产还转让了业务，健身馆应按照瑜伽馆和消费者之间的约定保质保量继续提供服务。时下，预付式消费日益增多，涵盖面广，种类多样，逐渐成为一种消费时尚，消协在此提醒广大消费者，在办理预付式消费卡券时应先了解经营者相关信息，尽量选择规模大、信誉好、经营状况良好的企业，并要求商家提供详细的书面合同。同时，应避免一次性购买金额过高的预付卡券，办卡时要索取消费凭证，并要求商家盖章或签字确认，以备发生纠纷时能够充分举证，尽量做好事前维权的准备。

案例四：

预付式美容服务“缩水”

【案情简介】

今年12月17日接到消费者高女士的投诉，原来高女士于2019年10月份在莱州市某美容店，当时美容店的工作人员介绍的服务项目非常完备，承诺祛斑美容效果也非常理想，高女士为之所动，立即办理了一张3000元的美容、美体卡。但是在后来高女士去了几次，感觉美容服务越来越“缩水”，经常预约不上，而且也没有出现商家承诺的效果，高女士持美容卡与美容店协商，希望其退还没有使用的费用，可美容店却以各种理由拒绝退费。高女士无耐投诉到莱州市消费者投诉中心投诉。

【处理过程和结果】

接到投诉后，立即进行了调查了解。工作人员认为，作为经营者应当讲诚信，应当服务到位，也不应对美容效果做夸大宣传，从而诱惑消费者消费。由于高女士办理美容卡时没有与美容店签订任何书面合同，想达到的美容效果也只是销售人员口头承诺，没有任何依据，要求退款的证据不充分，给维权增加了难度，但是根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条、第十条的规定，消费者享有公平交易的权利，经营者不应当强行消费者消费，工作人员反复讲解有关法律法规，经多次调解后，双方最终达成一致意见，美容店退还了余下的费用1800元，从而化解了消费纠纷。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“ 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“ 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。” 根据以上规定，不管是经营者还是消费者，他们在法律上的地位是平等的，不存在高低贵贱之分，虽然消费者已经预效了费用，经营者可能显得十分“强势”，消费者显得比较“弱势”，在法律上两者的地位是完全平等的，双方应当平等协商，经营者应当诚实守信，不能剥夺消费者享有的权利。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。”高女士在预付款时没有与商家签订任何书面材料，商家对美容效果做出夸大的口头承诺，也没有任何依据可查。《山东省消费者权益保护条例》第二十五条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当按照约定期限保质、保量地向消费者提供。未按约定提供的，经营者应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款及其利息，并承担消费者支付的其他合理费用。”消费者在预付款前，要与商家订立书面协议，在协议中要对商品或服务的主要内容约定清楚，经营者以预收款方式提供商品或服务，应当按照约定期限保质、保量地向消费者提供。对于违约的经营者，消费者有权要求其履行约定，或者要求经营者退回预付款及其利息，并承担消费者支付的其他合理费用。

案例五：

新车锈蚀严重  消协依法调解

【案情简介】

今年4月23日，莱州市场监管局永安市场监督管理所接到张先生投诉， 称其4月15日在莱州市某4s店购买了一辆自家用轿车，价格9万元，当时买的时候就发现有锈蚀的现象，但是没有看底盘，当时4s店告知消费者张先生不影响安全，让张先生先开着，但是买了一个星期，发现底盘锈蚀严重，张先生认为4s店卖的是库存水淹车，希望更换新车，如果不能换车，要求退车退款。商家说销售的是正常车辆，商家也不了解为什么会有锈蚀，商家觉得冤枉，双方协商无果，消费者张先生便向市场监管部门投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉后，永安所执法人员依法受理，经过多次调查了解和现场分析，明确了各方责任，4月28日，执法人员组织双方进行调解，向双方宣传解读了《消费者权益保护法》，并就争议事项主持调解，经过协调，张先生与4s店达成一致意见，并签订了调解协议书，4s店同意退换张先生购车全款9万元，张先生对调解结果表示满意。

【案例评析】

《中华人民共和国产品质量法》第三十四条规定：“销售者者应当采取措施，保证销售产品的质量。” 根据以上规定，商家对于销售的商品应当保证其质量，保证其销售的商品物有所值。《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”经过工作人员多次调解，最终商家同意为消费者退车。

案例六：

汽车消费中的金融服务费

【案情简介】

2019年4月，因“西安奔驰女车主哭诉维权”事件持续发酵，引发消费者对汽车4S店收取金融服务费（又称服务费）、汽车及汽车零部件质量问题等事项的质疑投诉。2019年，开发区市场监管局共受理相关咨询、投诉件300余件，主要涉及奔驰、奥迪、丰田等汽车品牌。

消费者反映的主要问题有：一是消费者购车时在合同上注明收取的贷款手续费，实际是金融服务费，或者4S店明确告知消费者要收取额度不等的金融服务费，消费者认为此项不合理，要求退还金融服务费。二是汽车及汽车零部件质量存在问题。例如发动机、变速箱等主要部件存在质量故障，出现异响、异常抖动等现象。三是汽车4S在销售汽车时，捆绑消费车辆保险等额外产品，消费者认为这是强制消费，要求给予解释。

例如：李先生投诉烟台鹏龙伟东汽车销售服务有限公司，在购车时4S店收取其9400元贷款手续费，随后告知为金融服务费，市民认为收费不合理，要求退还。

【处理过程及结果】

据市场监管局工作人员调查了解，李先生与奔驰4S店签订的购车合同里，对于金融服务费的收费项目做了明确约定。根据《价格法》、《关于商品和服务实行明码标价的规定》等法律法规，该汽车4S 店在销售汽车时，价格及其他服务价格已明码标价，消费者在知情的情况下做出了消费选择，不属于被价格欺诈，工作人员据此向消费者做出解释，消费者表示满意。

【案例评析】

汽车销售行业一直以来在社会上多遭诟病，“行业潜规则”“店大欺客”，这样的字眼经常用来形容汽车4S店，但是，作为消费者应该学习法律知识保护自己。该案中，市民已经与奔驰4S店签订了购车合同，合同中已经对市民投诉的金融服务费的问题做了详细的列举和说明。符合《价格法》和《关于商品和服务实行明码标价的规定》等法律法规。因此，该案中汽车4S店无违法违规行为。市场监管局工作人员已经向消费者做出详细说明，消费者最后表示理解和满意。

案例七：

物业超标准收取物业费

【案情简介】

牟平区龙湖葡醍海湾紫云台1.0小区收取物业费3.3元/平方米，其中包含特约服务费1.14元，业户认为其收费超过了《烟台市市区普通住宅前期物业公共服务费标准》，存在超额收费现象。

【处理过程及结果】

接到投诉后，牟平区市场监管局高度重视，并于2019年12月31日、2020年1月8日两次约谈龙湖物业公司负责人，下达价格行为提醒告诫函，要求龙湖物业正视业主合理诉求，妥善解决相关问题。龙湖物业公司承诺将按照政府指导价收取物业公共服务费。

【案例评析】

该案中涉及的龙湖物业利用特约服务费，超额收取了物业费，接到投诉后，牟平区市场监管局高度重视，积极处理，最终物业公司降低了物业费收费标准，通过这个案例也提醒广大消费者，为了避免因物业收取超额物业费而引起的各类纠纷，需要注意以下几点：1、拒绝签订空白合同，2、根据《烟台市市区普通住宅前期物业公共服务费标准》，针对普通住宅来说，无电梯物业公共服务费标准最高星级每月1.25元/平方米，上浮不超过20%，下浮不限。有电梯物业公共服务费标准最高星级每月1.80元/平方米，上浮不超过20%。如果在签订合同时发现物业存在超额收费的行为，可拒绝签字，并向市场监管部门投诉。

案例八：

教育培训投诉频发  选择消费应慎重

【案例简介】

社会的不断进步催生一些家长给自己的孩子报一些补习班，培训教育市场异常火热，各类线上线下教育培训班越来越多，招生情况火爆的同时，随意更换老师，培训质量不佳却以种种理由扣款、不退款等问题，成了消费者投诉的热点。

2019年8月，蓬莱市民刘女士给孩子报了一个课外辅导班，当时交了3200元学费，商家负责每周一次的课程辅导，然而刘女士发现该辅导机构的老师更换频繁，辅导她孩子的老师在上了几次课后也离职了，此时培训机构承诺新老师已应聘好，备课后会上岗。孩子上了两节课后跟刘女士反映，新老师上了两次课就是照念PPT，还经常念错。一周后新老师也离职，也没有其他老师及时替补上岗，导致二个月孩子没有课上，刘女士对该机构的服务态度及培训效果很不满意，遂要求商家退还费用。双方经多次协商不成，将此事投诉到了蓬莱市消投中心

【处理过程及结果】

消投中心接到投诉后，立即与教育机构了解情况，经核实，刘女士反映的情况属实。只是双方对退款金额有争执，刘女士要求全额退款，而培训机构只同意退一半学费。消投中心认为：培训机构擅自降低培训标准，安排不合格的教学人员从事培训活动，或者不提供相应的教学设备和设施的，根据《山东省消费者权益保护条例》第三十九条规定，培训中心应该给予退款。经消投中心调解，培训机构给消费者退款1900元，消费者满意。

【案例评析】

这是一起因培训机构违约的投诉案例。《山东省消费者权益保护条例》第三十九条规定：“从事培训服务的经营者应当主动向受培训者出示培训资质的相关证件，如实告知培训目标、课程设置、师资状况、培训地址、学习时限、收费项目和标准、退费办法等情况，并与受培训者签订书面合同。有下列行为之一的，从事培训服务的经营者应当退还有关费用，并承担赔偿责任：(一)不具备法定资格而从事培训服务的;(二)以虚假招生简章或者广告欺诈受培训者的;(三)擅自提高收费标准或者增加收费项目的;(四)擅自降低培训标准，安排不合格的教学人员从事培训活动，或者不提供相应的教学设备和设施的;(五)以不正当理由使受培训者提前终止或者延迟学业的;(六)法律、法规规定的其他侵害受培训者合法权益的行为。”

针对教育培训类投诉突出的问题，蓬莱市消投中心提醒广大消费者：

（一）查看培训机构资质。建议消费者查看是否具有制式场地、培训教材、试听课程，查看培训场地是否有课桌椅和黑板，查验其证照和资质等，从外观和硬件设施了解该培训机构是不是“游击队”，也可以登录国家企业信用信息公示系统查看其是否按时参加企业年报、有无行政处罚记录等信息，或者通过教育部门的网站了解其口碑、知名度和信誉度等。

（二）查看协议约定条款。消费者在与培训机构签订协议时，建议消费者应仔细查看协议条款是否平等，协议内容是否标明培训范围、培训费用、退费程序、培训时间、培训地点等内容，应做到明确、详细、可操作，务必多花时间了解该培训机构的相关信息，不能笼统地在协议里写入场地变更、调换老师、缩减课程、加收费用等。

（三）理性对待营销宣传。面对培训机构宣传促销、口头承诺等拉拢客户宣传时，需要理性辨别内容的真实性，避免冲动消费，同时注意保留促销宣传页面等证据，应将口头承诺的优惠条件写入正式合同再签约付款。在培训过程中，如有场地更改或者更换老师等行为，应及时核实合同内容及违约条款，发生消费争议应与培训机构及时协商，延长相应的培训期等。

（四）谨防网络培训陷阱。目前不少培训机构采取网络培训方式，网络培训具有单向性和随意性，培训质量难以保障，一般是要求消费者先充值，才能开通网络培训课程。消费者在选择网络培训机构时，应先核实机构真伪、信用评价等，也可以向相关部门先咨询再报名。

案例九：

儿童游乐场里玩得欢 疾病危险也相伴

【案情简介】

儿童游乐场已经是各大商场的标配，受到越来越多的家庭欢迎，而色彩斑斓的 “海洋球”，是儿童游乐项目中杀出的“黑马”，孩子们玩得开心，家长们也省心，这样的游乐场常常被家长们叫做：哄娃神器。成千上万缤纷多彩的“海洋球”集聚在一起，形成巨大的“海洋球”池，再“搭配”上滑梯、蹦床等形式多样的儿童游乐项目，让孩子们乐此不疲。但这种孩子们喜欢玩的海洋球，却存在着不少隐患，卫生状况让人堪忧。

2019年6月，蓬莱市民詹女士就遇到了一件烦心事。周末，詹女士陪同五岁的儿子在某商场的海洋球游乐场内玩耍，由于孩子太小，詹女士选择陪同进入，在玩了接近两个小时后，詹女士准备和孩子回家，当詹女士领着孩子往出口走时，突然脚底下一阵刺痛，詹女士一下坐到了地上，发现一根竹签扎到了自己的脚趾上，立即流出血来，詹女士立即喊来了商场的经理，商场立即派人送詹女士到医院进行伤口处理、包扎，海洋球的负责人连声赔礼道歉，因为海洋球馆内不允许吃东西，这根烤肠的竹签是怎么掉进去的真是不太清楚。詹女士认为儿童游乐场入口处虽然摆放着入场须知，要求穿好袜子方可入场，场内不允许吃东西、喝水。但是陪同的家长不时给孩子喂一些零食，很多零食的碎屑都掉进了场内，没等工作人员来清理，这些碎屑已经被埋没了。詹女士认为海洋球的经营者没有尽到安全保障义务，如果扎到孩子，后果将不堪设想，詹女士要求赔偿五佰元。经营者认为消费者要求赔偿过高，双方达不成协议，詹女士将此事投诉到了蓬莱市消投中心。

【处理过程及结果】

消投中心接到投诉后，立即找到商场负责人，由于事实清楚，责任明确，就赔偿问题消投中心约请当事人当面调解。消投中心认为：商场未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担责任。《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定、第十一条规定、第十八条规定商场理应赔偿。

经消投中心工作人员调解，商场将海洋球的两张票退给消费者，并赔偿二百元，消费者满意。

【案例评析】

这是一起因消费者在接受服务过程中造成人身伤害的案例。在调查中，消投中心工作人员发现：“海洋球”池中，大型滑梯是必不可少的一个游乐项目，这些大型滑梯高度普遍较高，速度较快，看起来惊险万分，从大型滑梯上滑下速度较快，容易发生碰撞，游乐场没有明确划分游戏区域，不同年龄段的孩子混在一起玩，经常出现争抢玩具和磕碰的情况。很多孩子没有到场外吃东西，而是家长叫在海洋球馆边缘，吃一口就跑进了海洋球池里，有的孩子还没来得及擦干净油腻的手抓起球就开始玩，就这样被小脏手抓过、被脚踩过、被嘴啃咬过的球在池内来回传递。虽然商场承诺海洋球每日都进行消毒清洁，但是家长们都发现，孩子们进去穿的白袜子出来后都变黑了。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”

消投中心提醒广大消费者：带孩子去室内游乐场一定要选择较正规的场所，注意先查看设施的消毒情况，在玩耍时一定要看护好孩子，谨防发生危险。孩子在儿童游乐场的任何设施玩耍，都要保证孩子在家长的视线范围内。千万不要因为家长的一时疏忽大意，造成一些无法弥补的遗憾。

案例十

收割机非主要部件出问题

重复投诉  协商解决

【案情简介】

2018年10月10日，我局接到海阳市蒋先生的消费投诉：称他于2018年9月15日在位于莱州市城港路街道的某农机销售有限公司，以26万元价格购买了玉米联合收割机一台。购买之后，在使用过程中机械的多处部件反复出现问题，影响正常使用，遂即拨打了投诉电话，要求退车并赔偿损失。

【处理过程及结果】

接到投诉后，将该投诉分流至城港市场监管所进行调查处理。城港市场监管所工作人员与蒋先生进行了电话联系，了解具体情况。经调查，投诉人蒋先生的玉米联合收割机出现问题的部件并非该机械的主要部件，根据《农业机械产品修理、更换、退货责任规定(2010修订)》第三十条、三十一条之规定，投诉人蒋先生反映的情况不符合规定的退货条件。在投诉人一再要求下，工作人员又与商家负责人进行了沟通。但商家表示不同意投诉人的诉求，并出具了不接受调解的书面说明。之后，工作人员将以上调处情况电话通知了投诉人，并告知其可通过其他法律途径解决。2018年11月13日，蒋先生就该问题再次进行投诉。工作人员虽然组织了再次调解，但终因投诉人未提供出新的事实和理由而告无果。

今年2月14日，投诉人蒋先生又一次反映同一问题。通过沟通了解到，蒋先生家庭经济状况一般，购买机械的钱多数是借来的，处理不好又将背负巨额债务，使家庭经济状况雪上加霜。本着对消费者负责的态度，相关工作人员再次与投诉双方进行联系沟通，并于今年2月21日召集投诉双方进行了当面调解。经过耐心细致地做工作，双方最终达成一致：商家同意将收割机做退货处理，在扣除必要合理的费用后返还消费者蒋先生购机款21.5万元，蒋先生表示满意。

【案例评析】

投诉人蒋先生的玉米联合收割机出现问题的部件并非该机械的主要部件，根据《农业机械产品修理、更换、退货责任规定(2010修订)》第三十条、三十一条之规定，投诉人蒋先生反映的情况不符合规定的退货条件。但本着为消费者负责的态度，经过努力调解，化解了双方矛盾，给消费者争取到了利益最大化。